이 메일은 비즈니스에서 중요한 커뮤니케이션 방법 중 하나입니다. 많은 기업들이 각종 회의 예약 및 알림은 물론이고 업무상 중요한 내용과 의사결정에 필요한 보고, 지시, 확인 작업까지 이메일을 통해 소통하지요. 이메일은 동료나 상사, 그리고 거래처와의 호감과 신뢰를 얻을 수 있는 중요한 수단인데요. 비즈니스 커뮤니케이션의 중심에 있는 이메일 예절에는 어떤 것이 있는지 알아보겠습니다.

★ 직장인 이메일, 구성의 법칙

♣ 받는 사람

비즈니스 이메일은 최소한의 격식을 차려야 합니다. 따라서 수신인을 적을 때 받는 사람의 성과 이름, 직함을 모두 쓰는 것이 예의입니다. 특히 평소 교류가 별로 없던 사람이나 외부 거래처에 쓸 때는 회사와 부서명까지 적는 것이 좋습니다.

♣ 인사말

받는 사람 이름 아래 한 줄 띠고 인사말과 본인 소개를 씁니다. 전문성과 예의를 갖춰 '다' 혹은 '까'로 문장을 끝내는 것이 좋습니다. "안녕하십니까? 000(소속)의 홍길동입니다"라고 쓰는 것이 바람직합니다. 친근감의 표시로 첫마디에 날씨 관련 내용을 적기도 하는데요, 이보다는 마지막에 "궂은 날씨에도 기분 좋은 하루 되시길 바랍니다." 또는 "좋은 주말 보내십시오." 등으로 마무리하는 것이 좋습니다.

♣ 메일 내용

내용은 최대한 간략하게, 요점만 정리합니다. 단락은 두 개 정도가 적당하며, 주된 정보는 첫째 줄과 둘째 줄에 요약하는 것이 좋습니다. 특히 주제가 들어가는 문장은 3~5 단어로 표현하는 것이 효과적입니다. 메일 내용이 명확하게 보이기 위해 줄 바꿈을 심하게 할 경우 스크롤이 길어져 전달력이 떨어질 수 있으니 주의해야 합니다. 친근한 사람에게 보내는 이메일도 받는 사람의 상사와 여러 동료들이 공유할 수 있다는 사실을 기억해야 합니다.

♣ 제목 정하기

제목은 내용을 함축하면서 중요도를 나타내기도 합니다. 제목을 어떻게 붙이느냐에 따라 상대방의 우선순위도 달라집니다. 제목에 "안녕하세요. 홍길동입니다."라고 인사말을 쓰는 경우도 있는데요. 비즈니스 메일에서는 내용의 핵심을 정리해서 써야 합니다. 예를 들어, 기념품을 구매해야 할 때는 '000을 위한 기념품 발주의 건'이라고 쓰면 전달력을 더 높일 수 있습니다.

♣ 끝맺음

끝맺음에도 여러 표현이 있습니다. 그중 '올림'은 한글 표현이고, '배상'은 한자어인데요. 예의를 갖춰 메일을 보낼 때 쓰기 적절한 표현입니다.

★ 마음을 사로 잡는 본문 작성법

♣ 간결하고 이해하기 쉽게 작성한다.

비즈니스 이메일은 '정확한 정보 전달력'이 큰 장점인데요. 상대방이 최대한 이해하기 쉽도록 메일 내용을 구성해야 합니다. 목차를 만들어 이해를 돕거나, 작성한 화면이 한 화면에 보이도록 단락을 나눠 사용하는 것은 가독성을 높이는 좋은 방법 중 하나입니다.

또 메일 내용 중 강조하고 싶은 부분은 굵은 글씨, 서체, 색상을 통한 시각적 효과로 전달력을 높일 수 있습니다. 가급적 한 문장에는 한 가지 주제만 적는 것이 좋고, 난해한 단어나 전문 내용은 설명을 덧붙이는 것도 방법입니다.

♣ 근거 자료를 통해 신뢰를 준다.

메일을 통해 상대를 설득해야 하는 경우에는 확실한 근거 자료를 보여 주는 것도 방법입니다. "현재 상황은 이러한데, 이렇게 저렇게 하는 것이 최선이다."보다는 "이전 데이터의 결과에서 볼 수 있듯이, 이렇게 해야 성공할 확률이 높다."라고 근거를 제시하는 것이 더욱 신뢰를 줄 수 있습니다. 필요한 경우 사진 등의 자료를 첨부하면 이해력을 훨씬 높일 수 있답니다.

♣ 부탁에 대한 거절은 정중하게 표현한다.

보통 부탁을 하는 입장에서는 요청사항에 대한 구구절절한 설명과 공문, 각종 첨부자료 등 공들인 이메일을 보냅니다. 그런데 이에 회신을 안 하거나 한 줄의 짧은 답신을 보낸다면, 상대방의 기분을 언짢게 할 수 있습니다. 거절의 이메일을 보낼 때는 타당하고 충분한 설명이 필요합니다.

★ 메일 활용의 '잔' 기술

♣ 제목에 머리말을 달아라

제목 앞에 [긴급], [내부 자료], [홍보 자료],[결재건],[자료 요청건]등 업무상 처리하기 쉽도록 머리말을 작성하면 수신자가 업무처리 시 우선순위를 두고 처리하는데 도움이 됩니다. 이런 경우, 필요에 따라 보낸 편지함에서도 찾기 쉽고, 받는 사람과의 소통에서 불필요한 단계를 줄일 수 있습니다.

♣ 이메일 주소로 이미지 메이킹 하라

업무용으로 사용하는 이메일 주소는 이름의 약자로 사용합니다. 특히 이름 약자 외 생년이나 별칭 등 부가 정보를 넣는 것은 되도록 피하는 것이 좋습니다. 굳이 자신이 나이를 밝히거나, 별명을 넣는 것은 오히려 이미지를 깎는 결과를 초래할 수 있습니다.

♣ 주소록을 활용하라

메일을 자주 보내는 대상은 미리 주소록에 저장해 두는 것이 좋습니다. 받았던 메일로 답장을 보내 소통하는 경우라도 때에 따라서 이전 메일을 찾는데 시간이 걸릴 수도 있습니다. 주소록을 사용하면 메일 주소 입력 시 편리할뿐더러 입력 실수를 줄이는 역할도 합니다.

♣ 서명은 정확하고 간결하게 하라

이메일 서명은 상대방에게 내가 어디서 어떤 일을 하고 있는지 신원을 밝혀주는 가장 효과적인 수단입니다. 이름, 직급, 부서, 회사명, 주소, 회신처 등을 미리 작성해 두면 추후 연락할 일이 생겼을 때 번거로운 과정 없이 빠른 일 처리가 가능합니다. 단, 서로 답신이 길어질 경우 보기에 불편할 수 있으므로 답신에는 서명을 제외하는 것이 좋습니다.

♣ 보낸 메일과 수신 메일을 보관하라

그룹, 발신자별, 머리글, 업무 내용 등으로 폴더를 분리해 수신 메일을 보관하면 업무를 더욱 효율적으로 할 수 있습니다. 특히 비즈니스 메일은 서로 주고받은 메일이 중요한 자료가 될 수 있으므로, 해당 업무가 종료될 때까지는 관련 메일을 모두 보관해 두는 것이 좋습니다. 종료 후에도 관리가 필요하면 최소 1년은 보관해 두고, 불필요한 메일은 수시로 삭제하여, 용량을 관리하는 것이 좋습니다.

♣ 수신인과 참조인을 구별해서 사용하라

수신(To)과 참조(CC) 기능은 업무를 더욱 편하게 돕는 요소 중 하나입니다. 수신자는 메일을 읽어야 하는 사람을 지정하는 것으로 답변을 기대한다는 의미입니다. 참조인은 수신자 외에 해당 메일을 숙지하고 있어야 하는 사람입니다. 참조인은 반드시 메일에 답변할 필요는 없지만, 보낸 사람과 받는 사람 사이의 커뮤니케이션을 관찰하고 있다가 의견이 있거나 대화 내용에 도움이 될만한 내용이 있다면 회신해도 좋습니다.

※도움말 : 숭실대학교 경영대학원 조세현 교수