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챗봇(Chatbot)은 문자나 음성을 통해 대화를 수행하는 인공지능 소프트웨어로 최근 자연어 처리 기술의 발달과 음성 디바이스의 등장으로 빠르게 대중화되고 있다. 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)에 따르면 챗봇 시장은 세계적으로 연평균 24.3% 씩 성장하여 2020년에는 약 12억500만 달러(1조3600억 원)에 달할 것으로 예측된다. 최근 국내 챗봇 빌더 스타트업인 플런티(Fluenty Inc.)가 삼성전자에 인수 되는 등 산업계에서도 인공지능 챗봇과 연계된 기술력 확보에 힘을 쏟고 있다.

 

챗봇이 주목받는 이유… ‘채팅’을 통한 정보 교환

챗봇은 텍스트 기반의 채팅 환경에서 상호작용이 일어나는 방식이기 때문에 전달 가능한 정보의 양이 웹사이트(Website)나 앱(App)과 비교해 적은 편이다. 또 다른 메신저와 함께 연동되기 때문에 유저 인터페이스의 자유도가 외부 채팅 앱 정책에 따라 한정된다.

이 같은 한계에도 챗봇은 수많은 장점을 내포하고 있다.

첫째, 밀레니얼 세대(Millennial Generation)가 선호하는 텍스트 기반의 메신저를 활용할 수 있어 대중화가 쉽다. 즉, 젊은 세대가 선호하는 멀티 테스킹(Multi-tasking)과 즉시성(Immediate answer)이라는 강점을 지니고 있다.

둘째, 사용자의 상황을 기반으로 자연스러운 개입이 가능하다. 모바일 디바이스에서 포화된 단편적 알림(notification) 형식이 아닌 사용자가 평소 활용하던 카카오톡 같은 메신저를 통해 대화 형식으로 정보를 전달할 수 있다.

마지막으로, 양방향의 상호작용과 개인화를 통해 원하는 목적을 직접 처리할 수 있다. 예를 들어, 조식이 포함된 가장 저렴한 주변 호텔을 찾는다고 가정하면, 웹(web)과 앱(app)에서는 주변의 호텔을 검색 후, 조식이 포함된 것들을 필터링 하고, 저렴한 가격으로 정렬하는 작업(task)이 필요하다. 하지만 봇(bot)은 “조식 포함된 가장 저렴한 주변 호텔 추천해줘”와 같은 입력을 통해 직접 목적을 달성할 수 있다.

 

다양한 챗봇 애플리케이션

수많은 챗봇 애플리케이션(Bot Applications)이 시장에 등장하고 있다. 봇 애플리케이션은 크게 커머스 · O2O, 컨텐츠 · 게임, 교육, 의료, 뉴스, 프로모션, 개인비서, 고객 응대, 금융 챗봇 등으로 나눌 수 있다. 카테고리별로 나눈 챗봇의 유형은 다음과 같다.

 

커머스 · O2O 챗봇

웹과 앱 기반의 기존 커머스(Commerce) 기업들은 사용자 접점을 늘리고 고객과의 상호작용을 강화하기 위해 다양한 챗봇을 선보이고 있다.

이베이(eBay), 스타벅스(Starbucks) 같은 글로벌 기업부터 11번가, GS SHOP, 롯데백화점, 풀무원 등의 국내 기업까지 다양한 산업 영역에서 챗봇을 도입하고 있다. 스타벅스는 2017년 ‘마이 스타벅스 바리스타’라는 챗봇을 발표했는데, 메뉴 주문과 예약, 결제 등이 가능하다. 국내 스타트업 ‘식신’은 사용자의 취향을 분석해 맛집을 추천해주는 챗봇을 선보인 바 있고, 숙박 O2O ‘여기어때’의 경우 ‘알프레도’라는 숙박 추천 챗봇을 서비스하고 있다.

이 밖에 브랜드나 상품을 프로모션하기 위한 형태로도 챗봇이 널리 활용되고 있다. 2016년 런던 패션위크에서 버버리(Burberry)가 챗봇을 프로모션에 활용했으며, H&M, 기아자동차도 챗봇으로 신제품을 소개했다.

▲이베이의 ‘샵봇(shopbot)’(좌)과 스타벅스의 ‘마이 스타벅스 바리스타’(우)

 

게임 · 컨텐츠 챗봇

캐릭터, 게임, 사주, 영화 등의 콘텐츠를 기반으로 한 챗봇이다. 타로점을 봐주는 타로봇 ‘라마마’, 대신 욕을 해주는 분노 챗봇 ‘새새’, 영화 퀴즈 챗봇 ‘무무’, 영화 안내 챗봇 ‘오늘 우리 뭐볼까?’ 등 콘텐츠 기반의 다양한 챗봇들이 시장에서 좋은 반응을 얻고 있다.

 

교육용 챗봇

챗봇의 강점을 활용한 다양한 교육 서비스도 시장에 소개되고 있다. 그 중 ‘듀오링고’의 외국어 교육 서비스 챗봇이 가장 널리 알려져 있다. 듀오링고 봇은 요리사, 경찰관, 택시 기사 등 특정 상황을 가정한 인물과 실시간 대화하는 방식으로 언어를 학습하도록 만들어졌다. 음식을 주문하거나 택시를 타는 상황을 가정해 외국어로 대화를 나누는 체험형 학습 서비스를 제공한다.

▲ 띵스플로우(thingsflow)의 타로 챗봇 ‘라마마’ / 듀오링고(Duolingo)의 외국어 교육 챗봇

 

법률 챗봇

법률 분야에서도 챗봇 서비스가 다양하게 시도되고 있다. 가장 널리 알려진 법률 서비스 챗봇인 ‘두낫페이(DoNotPay)’는 지난 2015년 미국에서만 16만 건의 주차위반 취소를 이끌어낸 바 있으며, 현재까지 40만 명의 유저가 약 1100만 달러의 벌금을 되돌려 받은 것으로 알려졌다.

 

의료 챗봇

의료 분야에서도 챗봇이 활용되고 있다. 바이두(Baidu)의 인공지능 의료 챗봇 ‘멜로디(Melody)’가 대표적이며, 국내에는 다양한 헬스케어 관련 콘텐츠를 제공하는 ‘헬스케어 챗봇’이 서비스 되고 있다. 단순 의학 정보 콘텐츠를 전달하는 방식부터 의료 기관과 직접 연계한 서비스까지 다양한 형태가 존재한다.

▲법률 상담 챗봇 ‘두낫페이’ /바이두의 헬스케어 챗봇 ‘멜로디’

 

뉴스 챗봇

가장 대중화된 형태의 챗봇으로 CNN, 월스트리트저널, 워싱턴포스트 등 주요 해외언론과 국내 언론 중에선 연합뉴스, 조선일보 등이 서비스 중이다. “주요 뉴스를 알려주세요”, “사회 뉴스를 보고 싶어요” 같은 대화를 입력하거나 챗봇이 제시하는 키워드 메뉴를 클릭하는 방식으로 원하는 정보를 얻을 수 있다.

 

개인비서 챗봇

개인 비서 형태의 챗봇으로 정보 검색, 퀵서비스, 교통 예매 등 다양한 분야의 서비스를 지원한다. 국내에 가장 널리 알려진 ‘문비서’의 경우 서비스 초기 실제 사람이 답변을 해주는 형태로 시작되었는데, 향후에는 인공지능과 빅데이터 기술을 적용할 예정이다.

▲뉴스를 제공하는 CNN 챗봇/ 개인비서 챗봇 ‘문비서’

 

금융 챗봇

금융 정보를 제공해주는 챗봇이다. 2016년 말 마스터카드가 고객들의 카드 거래내역서를 조회하거나 지출한도 등을 조절할 수 있는 챗봇을 만든 것을 시작으로, 대신증권의 ‘벤자민’, 신한카드의 ‘페이봇’, 현대카드의 ‘버디’, KEB하나은행의 ‘핀고’, 우리은행의 ‘위비봇’ 등 국내 여러 금융회사들이 챗봇을 만들었다. 금융 상품 안내, 카드 발급 및 혜택 추천부터 개인 금융 및 신용정보를 확인할 수 있는 서비스까지 다양한 형태로 확대되고 있다.

▲우리은행 챗봇 ‘위비봇’

 

사내 챗봇

통상적으로 기업 내에서 활용되는 챗봇이다. 출장예약, 출퇴근 관리, 매장 관리 등 업무에 필요한 것들을 도와주는 기능으로 기본 채팅 시스템에 적용되어 만들어지고 있다. 삼성 SDS는 올해 2월 매장직원 교육과 관리를 위한 매장 관리용 챗봇 ‘넥스샵 트레이닝(Nexshop Training)’을 개발했다. 챗봇과 다양한 질문을 주고받으며 고객 응대 및 매장관리에 필요한 정보를 실시간으로 파악할 수 있다.

 

우리의 일상과 더욱 가까워질 챗봇의 미래

다양한 산업 영역에서 챗봇(chatbot)이 만들어지고 활용되고 있다. 그렇다면 앞으로 챗봇은 어떤 방향으로 발전하게 될까?

첫째, 사용자 데이터에 기반하여 더욱 개인화되고 고도화된 챗봇이 등장할 것이다. 실질적으로 챗봇은 정보를 추천하는 형태가 가장 효율적인 방식이라 할 수 있다. 따라서 챗봇은 사용자의 상황(context) 정보를 인공지능 기술을 이용하여 다차원적으로 해석하고, 이를 통해 개입(intervene)과 실행(execution)에 가까운 적극성을 확보하는 방향으로 발전하게 될 것이다. 과거 음식점에 직접 전화를 하거나 스마트폰 어플을 통해 음식을 주문 했다면, 다가올 시대에는 인공지능 챗봇이 사용자의 컨텍스트를 기반으로 적절한 타이밍에 적절한 메뉴를 선도적으로 추천할 수 있으리라 예상된다. 예를 들어, 토요일 오전에 자주 영화를 보면서 피자를 먹는 유저가 있다면, 토요일 오전 영화를 보려고 할 때 피자주문 요청까지 받게 되는 것이다.

둘째, 챗봇의 대화 행태가 다양하게 확장될 것이다. 통상 챗봇이라고 하면 1:1 대화로 한정해서 생각 하는데, 다수의 유저가 대화를 하는 상황에서 개입(intervention)을 하는 시나리오 등으로 확장될 수 있다. 예를 들어, 친구들을 만날 때 채팅 그룹에 봇을 불러와 모임 장소를 물색하고, 은행 봇을 통해 더치페이를 쉽게 할 수 있다.

셋째, 챗봇의 지리적 영역이 확대 될 것이다. 사용자의 스마트폰에서 활용되던 챗봇은 음성인식 기술을 통해 스마트 스피커, 스마트 차량, 냉장고, 세탁기 등 다양한 사물인터넷으로 적용될 수 있다. 이미 아마존 알렉사는 개발자도구(SDK) 등을 공유하여 챗봇 생태계를 구현하고 있으며, 차량 환경에서도 음성형 챗봇이 기본적으로 적용되고 있다.

챗봇은 기본적으로 우리가 일상 생활에서 널리 사용하는 채팅 프로토콜을 그대로 따르면서 사용자에게 개입할 수 있다는 점에서 이러한 메타 서비스가 활용될 수 있는 큰 가능성을 가졌다.

※이 칼럼은 해당 필진의 개인적 소견이며 삼성디스플레이 뉴스룸의 입장이나 전략을 담고 있지 않습니다.

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